Ответы на отзывы Wildberries и Ozon: шаблоны на каждый случай

Заготовки по ситуациям — от пяти звёзд до брака и пересорта. Впишите имя покупателя и подпись магазина, скопируйте и допишите деталь из отзыва: с ней ответ не читается как отписка.

Ситуаций — 11, шаблонов — 23. В квадратных скобках — то, что дописывают руками.

Шаблоны ответов на отзывы по ситуациям

Пять звёзд, коротко (5★)

Высокая оценка и пара слов: «всё супер», «пришло быстро», «рекомендую». Совет: Коротко и тепло, без канцелярита. Один и тот же ответ под сотней отзывов покупатели замечают — меняйте хотя бы первую фразу.

Здравствуйте! Спасибо за отзыв и высокую оценку! Рады, что покупка понравилась. Будем ждать вас снова.
Здравствуйте! Спасибо, что нашли минуту написать! Такие отзывы помогают другим покупателям с выбором. Хорошего дня!
Здравствуйте! Благодарим за пять звёзд! Приятно, что всё пришло как надо. Заглядывайте к нам ещё — в магазине регулярно появляются новинки.

Хвалит что-то конкретное (4–5★)

В отзыве есть деталь: качество ткани, упаковка, размер в точку, цвет как на фото. Совет: Повторите деталь своими словами — так видно, что отзыв прочитан. Ответы под отзывами читают как продолжение карточки.

Здравствуйте! Спасибо за подробный отзыв! Особенно приятно, что вы отметили [что похвалил покупатель] — мы уделяем этому много внимания. Пусть покупка радует как можно дольше.
Здравствуйте! Спасибо! Рады, что вы оценили [деталь из отзыва]. Ваш отзыв поможет другим покупателям понять, чего ждать от товара.

Оценка без текста (любая)

Покупатель поставил звёзды и ничего не написал. Совет: На высокую оценку — короткое спасибо. На низкую — попросите рассказать, что не так: часто это недоразумение с размером или доставкой.

на 4–5★: Здравствуйте! Спасибо за высокую оценку! Рады, что покупка понравилась.
на 1–3★: Здравствуйте! Спасибо за оценку. Жаль, что товар не оправдал ожиданий. Расскажите, пожалуйста, что именно не понравилось, в вопросах к товару — нам важно разобраться.

Хвалит, но есть минус (3–4★)

Товар в целом понравился, но есть замечание: запах, торчащие нитки, мелкий дефект, долгая доставка. Совет: Сначала спасибо за плюсы, потом ответ по минусу. Не спорьте с ощущениями покупателя — скажите, что вы с этим делаете.

Здравствуйте! Спасибо за отзыв и честную оценку! Рады, что [что понравилось] пришлось вам по душе. Замечание про [минус из отзыва] передали в работу — проследим, чтобы в следующих партиях этого не было.
про запах новой вещи: Здравствуйте! Спасибо за отзыв! Лёгкий запах у новых вещей бывает после упаковки и обычно уходит после проветривания или первой стирки. Рады, что в остальном покупка понравилась.

Не подошёл размер (1–3★)

Маломерит, большемерит, не сел по фигуре. Совет: Не спорьте о размере — подскажите, как выбрать точнее. Если на размер жалуются многие, поправьте карточку, а не ответ.

Здравствуйте! Спасибо за отзыв, и жаль, что размер не подошёл. Сверьте, пожалуйста, свои замеры с таблицей размеров в карточке: [подсказка по посадке]. Надеемся, следующий заказ сядет как надо.
Здравствуйте! Спасибо, что написали про размер, — это поможет другим покупателям выбрать точнее. По вашему отзыву уточнили описание посадки в карточке. Если сомневаетесь с размером, задайте вопрос в карточке товара — подскажем.

Брак (1–2★)

Пришло сломанным, не работает, разошёлся шов, скол. Совет: Извинитесь без оговорок и скажите, что делать дальше. Не пишите «у нас всё проверяется» — покупатель держит в руках обратное.

Здравствуйте! Приносим извинения — такого быть не должно. Оформите, пожалуйста, возврат в личном кабинете площадки и укажите брак. Ваш случай передали [поставщику / на склад], чтобы проверить партию.
Здравствуйте! Очень жаль, что так вышло, и спасибо, что показали на фото. Проверим эту партию, чтобы брак не ушёл другим покупателям. Товар с дефектом можно вернуть через личный кабинет площадки.

Пришёл не тот товар (1–2★)

Другой цвет, другой размер или совсем другой товар — пересорт. Совет: Признайте ошибку. Даже если товар ехал через склад площадки, не перекладывайте вину: покупателю неважно, кто перепутал.

Здравствуйте! Приносим извинения за путаницу: пришло не то, что вы заказывали. Оформите, пожалуйста, возврат в личном кабинете площадки. Проверим маркировку этой партии, чтобы ошибка не повторилась.
Здравствуйте! Спасибо, что сообщили, и простите за ошибку. Уже проверяем, где произошёл пересорт. Если [цвет / размер] всё ещё нужен, выберите его в карточке при новом заказе.

Доставка и упаковка (1–3★)

Долго везли, помятая коробка, неприятный опыт в пункте выдачи. Совет: Часто дело не в товаре, а оценка падает у вас. Посочувствуйте, скажите, что сделаете со своей стороны, и не спорьте о сроках.

про сроки: Здравствуйте! Спасибо за отзыв, и жаль, что доставка испортила впечатление. Понимаем, как неприятно ждать дольше обещанного. Со своей стороны проверим [как быстро отгружаем заказы], чтобы в следующий раз всё прошло гладко.
про упаковку: Здравствуйте! Простите за помятую упаковку — товар должен приезжать в целой коробке. Усилим упаковку в следующих поставках. Если пострадал сам товар, оформите возврат в личном кабинете площадки.

Не совпало с фото или описанием (1–3★)

Цвет другой, меньше, чем казалось, материал не тот. Совет: Сначала проверьте карточку. Если описание вводит в заблуждение — поправьте его и скажите об этом. Если карточка верна — мягко покажите, где это написано.

карточка неточна: Здравствуйте! Спасибо, что написали. Вы правы: на фото [цвет / размер] выглядит иначе, чем в жизни. Мы поправили описание, чтобы следующие покупатели знали, чего ждать.
карточка верна: Здравствуйте! Спасибо за отзыв. Жаль, что товар оказался не таким, как вы ожидали. В карточке указаны точные размеры — [размеры из карточки]. По фото их легко оценить иначе, поэтому добавим снимок с предметом для масштаба.

Вопрос внутри отзыва (любая)

«Можно ли стирать в машинке?», «Подойдёт ли к…» — вопрос оставили в отзыве, а не в вопросах. Совет: Ответьте на вопрос в первой же фразе — ответ прочитают и другие. Пишите только то, что есть в карточке или что вы точно знаете.

Здравствуйте! Спасибо за отзыв! Отвечаем на вопрос: [ответ по карточке товара]. Если появятся ещё вопросы, задайте их в карточке товара — ответим.
Здравствуйте! Хороший вопрос, отвечаем: [ответ]. Эта информация есть в описании товара — в разделе «[раздел карточки]».

Резкий или несправедливый (1★)

Грубость, претензия не по делу, отзыв про другой товар. Совет: Спокойно и коротко: ответ пишется для тех, кто прочитает его потом. Не спорьте, не обвиняйте, не раскрывайте данные заказа и не просите поменять оценку — в публичном ответе это выглядит как торг.

Здравствуйте! Жаль, что покупка вызвала такие эмоции. Мы внимательно относимся к каждому отзыву и хотим разобраться. Опишите, пожалуйста, проблему подробнее в вопросах к товару — постараемся помочь.
отзыв о другом товаре: Здравствуйте! Спасибо за отзыв. Судя по описанию, речь о другом товаре: у этой модели [чем отличается]. Если с заказом произошла путаница, оформите возврат в личном кабинете площадки.

Как отвечать на отзывы

Отвечайте всем, а не только на негатив — Ответ под отзывом видят все, кто листает карточку. Спасибо под пятью звёздами показывает, что магазин живой и за карточкой следят.
Пишите для следующих покупателей — Автор отзыва может ответ и не прочитать, а те, кто выбирает товар сейчас, прочитают. Из ответа должно быть понятно, как обстоят дела с товаром.
Одна деталь из отзыва — Повторите, о чём написал покупатель: цвет, размер, упаковку. Шаблон без детали читается как отписка.
Факты — только из карточки — Не обещайте в ответе того, чего нет в описании: состава, совместимости, сроков. Если факта не хватает, сначала допишите его в карточку.
Не тяните с ответом — Свежий ответ под свежим отзывом работает лучше: покупатель видит, что проблему заметили и не бросили.
Без споров и личных данных — Не называйте номер заказа и данные покупателя, не спорьте и не обвиняйте — даже если покупатель неправ. Спокойный ответ убеждает сильнее.

Как ответ пишет агент AICRM

Забирает — Каждые 15 минут агент забирает новые отзывы с Wildberries и вопросы покупателей с Wildberries и Ozon.
Раскладывает по сложности — Благодарности и простые вопросы — в одну очередь, жалобы — в другую.
Пишет ответ по карточке — Ответ строится на фактах из карточки товара: состав, размеры, совместимость. Если нужного факта нет, агент не выдумывает, а ставит метку «нужен специалист».
Отправляете вы — Ответ проверяет и отправляет человек. На жалобы агент не отвечает — они ждут вас, и для них пригодятся шаблоны выше.

Отзывы Ozon AICRM не забирает: площадка открывает их по своей платной подписке. Вопросы покупателей Ozon агент разбирает так же, как на WB.

Частые вопросы

Нужно ли отвечать на положительные отзывы?

Да, коротко. Ответ видят все, кто листает отзывы, и благодарность под пятью звёздами показывает, что магазин следит за карточкой. Главное — не ставить одну и ту же фразу под все отзывы подряд.

Как ответить на негативный отзыв на Wildberries или Ozon?

Спокойно и по существу: поблагодарить, признать проблему, если она есть, и сказать, что делать дальше, — например, оформить возврат в личном кабинете площадки. Не спорить, не обвинять и не раскрывать данные заказа. Ответ пишется прежде всего для тех, кто прочитает его потом.

Можно ли отвечать на отзывы по шаблону?

Шаблон — хорошая основа, но добавьте деталь из самого отзыва: цвет, размер, что понравилось или сломалось. Одинаковые ответы под десятками отзывов покупатели считывают как отписку.

Может ли нейросеть отвечать на отзывы?

Писать ответы — может. В AICRM агент каждые 15 минут забирает отзывы с Wildberries и пишет ответ по фактам из карточки товара; если факта нет, отмечает «нужен специалист». Отправляет ответ человек, на жалобы тоже отвечает человек.

Работает ли AICRM с отзывами Ozon?

Нет. Отзывы Ozon площадка открывает продавцам только по своей платной подписке, поэтому AICRM их не забирает. Вопросы покупателей Ozon агент забирает и пишет на них ответы по карточке.

Нужен ли AICRM пароль от кабинета продавца?

Нет, для подключения пароль от кабинета не нужен.

Куда уходят имя покупателя и подпись, которые я вписываю?

Никуда: шаблон собирается прямо в браузере, на сервер ничего не отправляется. Скопированный текст вставьте в ответ в кабинете площадки.

Ещё для продавцов

Юнит-экономика WB и Ozon — Один товар на двух площадках: прибыль, маржа и где выгоднее. Таблица в Excel с формулами.
Калькулятор Wildberries — Сколько остаётся с продажи: комиссия по предмету, доставка по объёму, хранение, невыкупы.
Калькулятор Ozon — Сколько остаётся с продажи: комиссия по типу товара и цене, логистика между кластерами.
Комиссии WB и Ozon — Ставка по категории товара: поиск по названию, все разделы обеих площадок.
Логистика Wildberries — Доставка и хранение по объёму упаковки и коэффициенту склада.
Логистика Ozon — Тарифы между кластерами по объёму, доставка до пункта выдачи, бесплатное размещение.
FBO и FBS — Чем отличаются схемы и с какого срока хранения FBS выгоднее на вашем товаре.